近年来，县医保局始终坚持“事事有回音，件件有答复”的服务宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念；不断创新工作方法，加大督办力度，全心全意地帮助群众排忧解难。

加强业务培训。积极开展“医保大讲堂”活动，让全局职工熟知医保各项政策和业务经办流程，要求每一名干部职工都是“首问第一责任人”，对群众咨询问题做到微笑服务“一口清”。

建立台账管理。对“12345”热线建立来信来电台账，确保工单高质量办理。对于发现的疑难问题，又不能立即整改与解决的，通过召开联合会共同协商解决。

实施精准服务。各科室明确专人负责“12345”热线管理，并实行包保责任制，责任到人。要求对群众的来电来信急接急办，只要群众拨通“12345”和办公电话咨询问题，力争给出满意答复。

截至今年9月中旬，12345热线受理有效来件542件，与上年同期相比增加59件，同比上升12％，接听业务咨询电话1万余个，办结率100％，满意率98％以上。